前臺接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，在搞好各方面關(guān)系的同時，為公司創(chuàng)造最大的效益。

一、 接待室的環(huán)境

為迎接游客的到來，接待室要提供一個舒適、高雅的環(huán)境。

1、 要有充足、柔和的管線，色彩既不單調(diào)又不復(fù)雜，給人以美好舒適的感覺。保持市內(nèi)空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。

2、 為了與客人的會談順利進(jìn)行，室內(nèi)應(yīng)保持安靜。

3、 室內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，窗戶要明凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損，桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。

二、 接待人員的外表要求：

接待任一按在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用，時刻代表和影響著公司的形象。

1、 應(yīng)保持個人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當(dāng)休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。

2、 自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當(dāng)?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對客人的禮貌和自尊。

3、 面帶微笑，真誠服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來訪。有時可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢來增強(qiáng)感情的表達(dá)。

4、 在接聽電話和客人來訪時，嚴(yán)格按照接待程序進(jìn)行。(附后) 5、 真誠熱情的迎送客人服務(wù)。

三、 接待部門工作程序

1、 接聽電話程序：

公司的電話是企業(yè)的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。因此，回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。

(1)、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話。拿起電話說：“您好!康莊國旅”聲音要清晰，語言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話，要言簡意嗨，表達(dá)明確。

(2)、在接聽電話是，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡記錄，例如：來電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容，做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。

(3)、若受話人不再或不方便接聽電話時，可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來，做好來電記錄。

(4)、記錄咨詢電話的信息，落實(shí)好后切記回復(fù)。

2、工作任務(wù)和職責(zé)范圍

(1)熟悉公司情況，熟悉各種產(chǎn)品及線路，回答來電或來人咨詢，做好記錄。

(2)根據(jù)來電或來人咨詢，捕捉旅游市場動態(tài)，及時想操作中心提供時令性線路方向，與操著重新配合設(shè)計旅游產(chǎn)品并更改廣告，加大宣傳力度。

(3)簽訂散客或團(tuán)體旅游合同，注意細(xì)節(jié)。例如：個人材料、出發(fā)及集合時間、保險事項、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。

四、負(fù)責(zé)客戶資料歸檔、保管工作。

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