第一條為保護消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱消費者，是指以生活消費為目的購買、使用商品或接受服務的單位和個人。
本辦法所稱經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或服務的生產(chǎn)者、銷售者和服務者。
第三條本辦法由各級人民政府組織實施，具體工作由工商行政管理部門負責。
物價、技術監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等有關行政部門，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責范圍內(nèi)，做好保護消費者合法權(quán)益的工作。
第四條消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體，依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行職能。
各級人民政府及有關行政部門應當支持消費者協(xié)會和其他消費者組織開展工作，提供必要的經(jīng)費和工作條件，保障其職能的正常履行。
第五條消費者協(xié)會和其他消費者組織可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、商品交易市場、商業(yè)網(wǎng)點、企業(yè)等建立基層組織或消費者監(jiān)督點，以方便消費者投訴。
第六條經(jīng)營者可以成立維護消費者合法權(quán)益的自律性組織，其活動應當接受消費者協(xié)會和其他消費者組織的指導。
第七條新聞媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳報道工作，并對損害消費者合法權(quán)益的行為及時予以揭露、批評。
第八條經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，應當遵守下列規(guī)定：
（一）不得強行銷售商品、提供服務或者強迫消費者接受不公平條件；
（二）銷售的商品或者提供服務的價格必須真實、合理，明碼標價；
（三）提供商品或者服務，應向消費者主動出具購貨憑證或服務單據(jù)；
（四）對需要開封或調(diào)試的商品，應當在消費者購買時當場開封或調(diào)試；
（五）提供服務，必須明示服務項目，保證服務質(zhì)量；
（六）從事保健、美容、娛樂等服務項目，必須具備保障人體健康和人身安全的技術條件、服務設施及有關用品，其專業(yè)技術人員必須取得相應的職業(yè)資格證書；
（七）從事修理、加工服務，必須保證質(zhì)量，按期交貨，合理收費，不得偷換零部件、元器件或原材料；
（八）使用符合國家規(guī)定的計量器具，準確計量，不得利用計量器具作弊或?qū)b物計入商品的量值；
（九）不得生產(chǎn)制作、出售淫穢物品和其他違禁商品；
（十）不得從事法律、法規(guī)明令禁止和違反社會公德的服務；
（十一）不得作引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳；
（十二）尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣；
（十三）建立文明經(jīng)營、售后服務及接受消費者監(jiān)督等規(guī)章制度，并在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構(gòu)的電話和地址；
（十四）不得拒絕、阻撓有關行政部門或組織依法進行的監(jiān)督檢查和調(diào)查。
第九條經(jīng)營者從事經(jīng)營活動應當懸掛營業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營場所的顯著位置標明自身的真實名稱和標記；租賃他人柜臺或場地從事經(jīng)營活動的，應當標明自身的真實名稱和標記。
展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應當對參展者和場地、柜臺的使用者加強管理，督促其懸掛營業(yè)執(zhí)照并標明真實名稱和標記。
第十條經(jīng)營者不得采用欺詐手段推銷商品。
經(jīng)營者采用總代理、總經(jīng)銷、聯(lián)營、專營、廠家直銷、展銷、郵售等方式推銷商品的，必須符合商品質(zhì)量、價格等規(guī)定，不得損害消費者的利益。
任何單位和個人未經(jīng)有關行政部門批準，不得以傳銷方式推銷商品。
第十一條經(jīng)營者提供的商品存在質(zhì)量問題的，必須按照國家有關規(guī)定負責修理、更換或者退貨，不得收取任何費用。
商品存在質(zhì)量問題，消費者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換、退貨的要求，經(jīng)營者應當按照前款規(guī)定辦理：
（一）法律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定期限的，從其規(guī)定；
（二）出售商品有明示、經(jīng)營者有承諾或者經(jīng)營者與消費者約定的，按明示、承諾或約定的期限執(zhí)行，明示、承諾或約定的期限不少于３個月；
（三）法律、法規(guī)、規(guī)章沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費者也沒有約定的，期限為６個月。
第十二條對包修、包換、包退的大件商品，消費者因質(zhì)量問題要求修理、更換、退貨的，由經(jīng)營者負責運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，必須承擔運輸費等有關合理費用。
第十三條經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或服務費用以及賠償損失等合理要求，應當按照國家規(guī)定或雙方約定履行義務，不得故意拖延或無理拒絕。
前款所稱故意拖延或無理拒絕是指：
（一）經(jīng)營者對消費者的合理要求３日內(nèi)不作答復或承諾后５日內(nèi)不履行義務的；
（二）經(jīng)營者接到有關行政部門、消費者協(xié)會和其他消費者組織要求處理消費者申訴、投訴的通知后１０日內(nèi)不作答復的；
（三）不履行有關行政部門作出的處理決定或消費者協(xié)會和其他消費組織作出的調(diào)解協(xié)議的。
營業(yè)人員對所提供商品或服務的介紹，對消費者詢問、投訴的答復，以及其他履行職責的行為，視為經(jīng)營者的行為。
第十四條出售的商品有下列情形之一的，消費者不享有包修、包換、包退的權(quán)利：
（一）無購貨憑證又不能證明其商品來源以及消費者擅自涂改購貨憑證的；
（二）因使用、維護、保管不當造成損壞的；
（三）自行拆動或修理的；
（四）非因質(zhì)量問題而受污損或改變原樣的；
（五）因瑕疵而標明“處理品”、“殘次品”、“等外品”字樣的；
（六）因不可抗力造成損壞的；
（七）其他因消費者過錯造成商品損壞的。
第十五條消費者與經(jīng)營者因商品或服務質(zhì)量發(fā)生爭議時，可以由雙方協(xié)商解決，也可以由受理申訴、投訴的行政部門或消費者權(quán)益保護組織委托法定鑒定部門進行質(zhì)量鑒定，鑒定部門應當出具書面的鑒定結(jié)論，鑒定費用由責任方承擔。
第十六條按照國家規(guī)定或經(jīng)營者與消費者的約定包修、包換、包退的商品，消費者經(jīng)兩次以上交涉，經(jīng)營者仍無理拒絕的，經(jīng)營者應承擔消費者因交涉造成的誤工費和其他合理費用。商品在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者必須負責更換或退貨。
商品因質(zhì)量問題依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定應當退貨的，經(jīng)營者必須按原價格退還貨款。
第十七條經(jīng)營者提供商品或服務造成消費者或者其他受害人人身傷害、死亡的，按照《消費者權(quán)益保護法》第四十一條、第四十二條的規(guī)定處理、有關費用按下列標準一次性支付：
（一）醫(yī)療費：按醫(yī)院對受害者治療所必需的費用計算：
（二）治療期間護理費：受害者治療期間生活不能自理的，按照當?shù)毓驼堃幻o理人員所需費用計算：
（三）誤工費：按照受害者因誤工減少的實際收入計算，實際收入難以確定的，按照職工年平均工資標準，以實際誤工天數(shù)（包括節(jié)假日）計算；
（四）殘疾者生活自助器具費：按照普及型器具的費用計算；
（五）殘疾者生活補助費：受害者喪失部分或者全部勞動能力的，按照年平均生活費５至１５倍計算：
（六）殘疾賠償費：根據(jù)受害者傷殘等級或程度，按照職工年平均工資的５至１５倍計算；
（七）喪葬費：參照殯葬單位基本服務項目收費標準計算；
（八）死亡賠償費：按照年平均生活費的２０倍計算；
（九）被扶養(yǎng)人生活費：以死者生前或殘疾者喪失勞動能力前實際扶養(yǎng)的沒有其他生活來源的人為限，按照年平均生活費計算，對不滿１８周歲的，按照扶養(yǎng)到１８周歲計算；對其他無勞動能力的，視具體情況按照扶養(yǎng)所需費用計算。
法律、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。前款所稱職工年平均工資，是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的上一年度職工平均工資；前款所稱年平均生活費，是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的上一年度城鎮(zhèn)居民家庭或農(nóng)牧民家庭人均生活費支出額。
第十八條消費者因商品質(zhì)量或服務質(zhì)量不合格使其合法權(quán)益受到損害的，銷售者或服務者應當接受消費者的要求給予賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或供貨者的責任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。
營業(yè)執(zhí)照持有人將營業(yè)執(zhí)照轉(zhuǎn)借他人使用，損害消費者合法權(quán)益的，應當接受消費者的賠償要求。
第十九條經(jīng)營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的１倍：
（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好或失效、變質(zhì)商品的；
（二）采取虛假或雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導的；
（三）銷售瑕疵商品不標明“處理品”、“殘次品”、“等外品”字樣的；
（四）以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格表示的；
（五）以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或提供服務的；
（六）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
（七）銷售假冒他人認證標志、名優(yōu)標志、商品產(chǎn)地、廠名、廠址的商品的；
（八）作虛假的現(xiàn)場演示和說明或不以真實名稱和標記從事經(jīng)營活動，損害消費者合法權(quán)益的；
（九）發(fā)布虛假廣告欺騙和誤導消費者，使消費者合法權(quán)益受到損害的；
（十）采取短尺少秤等手段，變相提高商品價格的；
（十一）以虛假的有獎銷售、還本銷售等方式銷售商品的；
（十二）有其他欺詐行為的。
經(jīng)營者按前款規(guī)定對消費者進行賠償后，不免除其按法律、法規(guī)規(guī)定應承擔的責任。
第二十條消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時，消費者可以憑購貨憑證、服務單據(jù)與經(jīng)營者協(xié)商解決。不愿通過協(xié)商途徑解決或者協(xié)商不成的，可以申請經(jīng)營者所在地的消費者協(xié)會和其他消費者組織調(diào)解，或向仲裁機構(gòu)申請仲裁；也可以直接向有關行政部門申訴或者向人民法院提起訴訟。
人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟，對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。
第二十一條消費者協(xié)會和其他消費者組織或有關行政部門接到消費者投訴、申訴后，應當在５日內(nèi)依法作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起６０日內(nèi)作出調(diào)解或處理決定，并書面通知經(jīng)營者和消費者；申訴不符合規(guī)定的，應當及時向消費者書面說明不予受理的理由。
有關行政部門對損害消費者合法權(quán)益的重大案件應當公布處理結(jié)果。
第二十二條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，由工商行政管理部門或有關行政部門依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。
第二十三條有關行政部門、消費者協(xié)會和其他消費者組織工作人員不依法履行職責、玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管機關給予行政處分；給當事人造成損失的，賠償損失；構(gòu)成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
第二十四條農(nóng)牧民購買、使用直接用于農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受相關服務，其合法權(quán)益受到損害的，參照本辦法執(zhí)行。
第二十五條本辦法的具體應用問題由省人民政府負責解釋。
第二十六條本辦法自１９９７年８月１日起施行。１９９１年１２月２８日青海省第七屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《青海省保護消費者合法權(quán)益條例》同時廢止。
